RECRUIT
資産管理部 入居者サポート課／ 2019年度入社
入居者様から修繕のご依頼を受けて、業者さんの手配やオーナー様との折衝をして、修繕を進めていく部署です。設備の不具合などでお困りの入居者様からの連絡を受け、まずはオーナー様に修繕依頼があることをお伝えして相談します。修繕の場合には、私たちで業者さんを手配するのか、オーナー様が手配するのかも確認し、見積依頼があった場合には、見積書の作成も行います。私たちで手配する場合には、電話やFAXで業者さんとの日程調整を行い、修繕の段取りを決めます。工事が終わったらオーナー様への完了報告です。修繕は自社で行うものもありますが、ほとんど場合は外注しています。
入居者様からのご依頼で多いのは水回りの修繕。使用していないのにジワジワ漏れる、排水の逆流などです。あとは電気機器。エアコン、換気扇、ウォシュレット…。夏場のエアコントラブルや、冬の給湯器凍結や漏水など、季節により内容は異なります。台風の後や梅雨時期の雨漏り、春先の網戸破損やハチの巣・害虫の侵入などにも対応しています。階下漏水の場合は修繕も大規模になるし、緊急性も高い。すぐ下の階のみならず、さらに下の階まで漏れていたこともありました。問い合わせ数としては、最低でも１日20件ほどで、修繕依頼のほかに、騒音や違法駐車などのモラルクレームもあります。モラルクレームのほとんどはお客様へのメール通知や電話連絡で対応します。場合によっては入居者様への通知文作成を行うこともあります。
自分の説明・案内の内容で入居者様やオーナー様が納得してくれて、「それで進めてください」と言われた時には「よしっ！」って。一方で、入居者様もオーナー様もいろんなタイプがいるので、OKをもらうのが難しい場合もあります。軽微な修繕だと数千円の場合もありますが、大規模になると数百万円の見積もりを作成します。オーナー様に納得してもらえない場合には、入居者様がお困りである旨を、専門知識と情景を込めて丁寧にお伝えしています。
オーナー様や業者さん、入居者様のほかに部署内での相談もあり、多くの人と話すことができるので、お話し好きな人には楽しい仕事なのではないかと思います。私自身は人見知りで、人と話すのは決して得意ではないです…。ただ、対面ではなく、電話が多く相手の顔が見えないので幾分気が楽です。
電話対応と事務作業は半々くらいの割合です。電話の対応履歴をすべて残しているため、電話が増えると必然的に事務量も増えます。メールやFAX、ラインでのやり取りもありますし、保険適用の事務作業が生じることがあります。
他の部署とのかかわりは実はあまり多くはありません。書類や鍵の有無の確認、契約内容の確認などです。
丸１年の休業期間でした。復職後は時短勤務とせずに、フルタイムで動いています。時短も考えましたが、それほどでもないなと…。18時の定時退社後にお迎えに行っても間に合います。復職後、半年くらいは子供の体調不良で休んだり、早退したりすることが頻繁でしたが、「休んでいいよ」と言ってもらえたし、人員配置の見直しをしてもらいました。有給休暇の範囲内で休むことができています。復職後は、役職がついたこともあり部署内の業務進捗を管理しています。見積もり待ちで止まっていたり、売り上げに計上されていなかったりする業務を進める手配をしています。後輩たちからの相談に応じることも多くなりました。業務の効率化も考えています。
賃貸の部署は2～3月が主な繁忙期ですが、私たちは1～4月が繁忙期間。1月は入居数の増加に伴う問い合わせ数増加、凍結です。2～3月は入居後すぐの修繕依頼が増えます。4月は3月末入居の方の問い合わせが多い。
夏は6～8月のエアコンに関する問い合わせです。7月が特に多い。エアコンの本体交換は2時間ほどかかるので1日の作業数が限られます。入居者様をお待たせしてしまうことも多くなってしまいます。
相手の気持ちに寄り添った丁寧な対応です。修繕でお待たせしてしまった場合の「お待たせして申し訳ありません」や、騒音でのお困りごとでの「お気持ちをお察しします」など…。怒っている相手の場合には、まずは最後まで話を聞きます。相手が落ち着いたところで、初めて話を始めるようにしています。
入社当時は正直なところ、不動産には全く興味がなくて（笑）。当時は事務の仕事を探していました。前職では電話対応業務もしていたのでスキルが活かせるかと思って応募しました。設備の知識は全くなかったので苦労はしました。ネットで調べたり、メンテナンス担当者に聞いたりしながら少しずつ覚えました。ごくまれにですが、物件に足を運んだこともあります。興味を持つことで調べることにもつながりました。
宅地建物取引士、賃貸不動産経営管理士、メンテナンス主任者の資格は、直接業務にかかわることは決して多くはないですが、多角的な知識が身についたと感じています。他にはFPや保険に関する資格も取得できました。会社の資格取得費補助制度を活用して毎年一つずつは受けてきました。あと一つだけ狙っている資格があるので、頑張りたいです。
やりたい業務改善がたくさんあります。なかなか進みませんが…。経験の浅い社員が入っても楽にできる方法がないかと考えています。よりやりやすい、簡単な方法がないか、試行錯誤の最中です。上司に相談すると、みんなに話してくれたり、会議の議題にしてくれたりするので、相談はしやすいです。もっと働きやすい環境をつくっていきたいです。今のままでやっていくよりは、改善していく方がいいと思っているので、明るくて向上心を持った社員がもっと増えることに期待しています。
